世【shì】界即时：“猫狗拼【pīn】”哪家买得最舒【shū】心？《三【sān】大零售电【diàn】商售【shòu】后服务【wù】评测报告》发布

敢花钱，花得开心、顺心，是拉动内需【xū】、提振经【jīng】济的关键【jiàn】环节。此前，中央曾专门部署促进消费【fèi】系列【liè】政【zhèng】策举措，提出要促进新型消费，加快线上线下消费融合。数字【zì】化消费已融【róng】入【rù】亿【yì】万国【guó】民生活日常，拼多【duō】多【duō】和【hé】淘宝的【de】月活皆超【chāo】7亿，京【jīng】东【dōng】稍少点，也在三四亿间【jiān】。这三大【dà】平台【tái】如【rú】何让消费者买得【dé】放心【xīn】，在微【wēi】观上，影响着数亿消费【fèi】者的消费观，在【zài】宏观【guān】上，对国【guó】家经济发展【zhǎn】起着相应的推动作用。

为测评【píng】我国的数字【zì】化消费【fèi】环境，推动电商行业持续进化，9-21到14日，知名【míng】智库网经社挑选了【le】包【bāo】邮政策、价【jià】保服务、支【zhī】付方式【shì】、平台【tái】主【zhǔ】动介入等消费者关注度高的八大指标【biāo】，对三大平台的【de】售【shòu】后服务【wù】进行了多维度独立、客观的详细测【cè】评。

(资料图片)

其发布的《三大零售电商售后【hòu】服务评测报告》显示【shì】，从包【bāo】邮政【zhèng】策、七天【tiān】无【wú】理由退货上来【lái】看，淘宝、拼多多【duō】靠前，京东最后；从质保服【fú】务、支【zhī】付方【fāng】式【shì】上【shàng】来看，京东、拼【pīn】多【duō】多【duō】靠前，淘宝垫【diàn】底；从价保服务、物流时效、平台主动介【jiè】入【rù】这三【sān】个维度，均是拼多多第一；在退款时效方面，淘宝第一，京东次之。综合八项评测指标来看，拼多多4.75分【fèn】，排名【míng】第一【yī】；京东【dōng】4.13分，排【pái】名第二；淘宝4分，排在第三。

据【jù】悉，为更【gèng】为全面地了解【jiě】不【bú】同商品【pǐn】售【shòu】后服【fú】务的区别，该评测团队选取【qǔ】了快消品、零食、农产品、服【fú】装、小【xiǎo】家电、3C数码六大类目的常用品【pǐn】牌产【chǎn】品进行对比【bǐ】。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮已成为电商【shāng】平台必【bì】不可少的服【fú】务条款【kuǎn】之【zhī】一，不过，0门槛包邮却不是各【gè】个【gè】平台都能做到的。评测【cè】发现，淘宝和拼多多都满足0门槛【kǎn】包邮，而京东自营商品的【de】包【bāo】邮门槛是【shì】99元，若【ruò】未满足包邮条件，则需支【zhī】付【fù】6元常【cháng】规运费。

价护【hù】是【shì】指电商平台对于【yú】商品【pǐn】进行价格保护。由于生【shēng】鲜、农产品【pǐn】的价格会随行情变化【huà】，一般不【bú】支持价保。除此【cǐ】之外，拼多多【duō】的测评商品都具有价【jià】保服务，其【qí】中【zhōng】两款商【shāng】品为“买贵必赔”，三款商【shāng】品价保期15天。

淘宝平台上【shàng】三款测评商【shāng】品都有价保时效，其中美的空气炸锅价保【bǎo】期为30天；得宝抽纸客服【fú】说明如【rú】遇活动不【bú】支持退差【chà】价，iphone14手机也明确【què】表【biǎo】示不【bú】支【zhī】持退差【chà】价。

在【zài】京东平【píng】台，三款商品具【jù】备价【jià】保【bǎo】服务，其中得宝抽纸也是【shì】遇活【huó】动不支持退差价，iphone14手机未说明是否能够价保，秋【qiū】田满【mǎn】满高钙牛奶棒客服【fú】则表示【shì】无价保服务。

在这些价保服务中，仅【jǐn】拼多多“买贵必赔”标注【zhù】显眼【yǎn】，其【qí】余价保期限【xiàn】均是通过【guò】询问客服得知。综合来【lái】看，拼多多5星，淘宝3星【xīng】，京【jīng】东3星。

消费者在网购过【guò】程中【zhōng】对于物【wù】流时效问题十分关心，若遇【yù】下单后商【shāng】家就不发货的【de】情况【kuàng】，十分影响【xiǎng】消【xiāo】费体【tǐ】验【yàn】，因此各大【dà】电商平台在物流时效方面【miàn】不断发布政策进行改进。

针对【duì】不同类别的商品，三大电【diàn】商平【píng】台的【de】物流时效也有所区别，评测团【tuán】队坐标杭州【zhōu】，以此【cǐ】为下单地址，对测评的六款商品【pǐn】进【jìn】行了比较。

从整体情况来看，淘【táo】宝【bǎo】和京东标注了送达【dá】时间【jiān】，基【jī】本为【wéi】次日达（下单后第二【èr】天）或隔日达（下单后第三【sān】天），而拼【pīn】多【duō】多【duō】主要标注【zhù】的是发货时间，若未在24或【huò】48小时内发货，消费者将会收到【dào】代金【jīn】券补偿。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费【fèi】者在准备【bèi】下单时，最后【hòu】的支付方式是【shì】影响购物【wù】体验的重要一【yī】环【huán】，多样的支付方式能【néng】够给消费【fèi】者多重选择。

在这三家【jiā】零售电商平台【tái】中，拼【pīn】多多的【de】支付方式更为多样：包括先用后【hòu】付【fù】、多多支付、微信支付、支付宝、找【zhǎo】微信好友支付、花呗、分期支付等，除享【xiǎng】受【shòu】百【bǎi】亿【yì】补【bǔ】贴的商品需【xū】由多多支付或分【fèn】期支付外，其余商品都有多种【zhǒng】支付方【fāng】式【shì】可供选择【zé】，涵盖【gài】支付宝支付【fù】和微信支【zhī】付两大常用支付【fù】方式。

在【zài】淘宝下单时，可选择支【zhī】付宝、找朋友帮忙付【fù】、花呗分期等方【fāng】式【shì】进行【háng】支付，部分商品享受先用后付，需特【tè】别注意的是，其【qí】不允许使用当下【xià】主流【liú】的微信支付。

在京【jīng】东购买商品提交订【dìng】单前，可选【xuǎn】择在线付款、货到付款或对公转账方式，若选择【zé】在线付款提【tí】交【jiāo】订单【dān】后，可使用银行【háng】卡、微信支付、云闪付、好【hǎo】友代付或白条进行支付，不过，其【qí】不允许使用最【zuì】主流【liú】的【de】支付宝来支付【fù】。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如今，七天无理由【yóu】退货【huò】已成为【wéi】电商平台必不可【kě】少的服【fú】务条款，在商品签收后七天内均可申请【qǐng】退货【huò】（生鲜【xiān】、农产【chǎn】品除外）。不过，评测【cè】团队【duì】发现，针对【duì】不同的商品，部分【fèn】平台注明了无理由退货限制【zhì】条款。

淘宝和拼多多【duō】均【jun1】支持【chí】消费者满足相应条件时申【shēn】请七天无【wú】理由退货，而在京东平台上则附加了不【bú】少限【xiàn】制条款【kuǎn】：针对秋田满【mǎn】满高钙牛奶棒，若一次性包装破损【sǔn】则【zé】不【bú】支持【chí】；针对【duì】iphone手【shǒu】机，防【fáng】伪签或密封条【tiáo】撕毁则不支持七天无理由【yóu】退货。综合来看，淘宝和拼多多得5星，京东得4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消费者与商家发生售后纠【jiū】纷时，往往需要平【píng】台介入处理，平【píng】台【tái】的主动性和处理【lǐ】效果【guǒ】，很大程度上影响着消费者的【de】体验感。毕竟一【yī】次【cì】不愉快【kuài】的消费体验，就有【yǒu】可能会损失【shī】一名【míng】用户。

评测团【tuán】队发现，与拼多【duō】多【duō】商家交流售后问题时，若平台发现长时间【jiān】沟通仍【réng】无效【xiào】果后【hòu】，会【huì】主动跳出弹窗【chuāng】介【jiè】入。而在淘宝和京东与【yǔ】商家【jiā】发生纠纷时【shí】，则需消费者自己申请平台介【jiè】入。

在【zài】是否有【yǒu】效解【jiě】决方面，评测团队发现，拼多【duō】多【duō】平台【tái】解决【jué】速度最快，仅退款【kuǎn】能够迅速到账；京【jīng】东【dōng】客服的解决方案是上门换新，效率也比较高；淘【táo】宝平台介【jiè】入后处理速【sù】度较【jiào】慢【màn】，消费者没有得到想【xiǎng】要的结果【guǒ】，最后在争取下收到了平台的【de】补偿红包。

综合这两方【fāng】面因素，得出最【zuì】终【zhōng】评分：拼多多5星，京东4星【xīng】，淘宝3星。

网经社明显感受【shòu】到【dào】，整体而言，拼多多平台【tái】网购售后服【fú】务体验相对【duì】较佳。平台的主动介入，或是退【tuì】款，或是补偿优【yōu】惠【huì】券，能【néng】及【jí】时解决消费者遇到的难题，化解矛盾于萌芽阶段。

拼多多【duō】的【de】处理方【fāng】式【shì】，奉行了《消费者权【quán】益【yì】保护法》《劳【láo】动【dòng】法》立法宗旨，即对偏“弱势”的【de】消费者【zhě】一方采取一定倾斜、保护的【de】原【yuán】则，平【píng】台主动介入【rù】后，消费者可【kě】越【yuè】过商家与平台直接沟通，消费者合理合规的售后要求，会得到平【píng】台支【zhī】持。

《三大零【líng】售电【diàn】商售【shòu】后服务评测报告》显示【shì】，综合包邮、价保【bǎo】服务【wù】、物流【liú】时效【xiào】、支付方式、质保服务、退【tuì】款【kuǎn】时效、七天无理【lǐ】由【yóu】退货、平台主动介入等八项评测指标，拼【pīn】多多得4.75分【fèn】，排名第【dì】一；京【jīng】东得4.13分，排名第二；淘宝得4分，排在第三。

网【wǎng】经社【shè】电【diàn】子商务【wù】研究中心特约【yuē】研【yán】究员【yuán】、百联咨询【xún】创【chuàng】始人庄【zhuāng】帅建议，服务已成为电商平台竞争的关键部分，各大【dà】平台被制定出服务政策后，更需要精细化地运营。如何【hé】不断优【yōu】化数【shù】字化的【de】消费环境，助力激发消费潜【qián】力和经济【jì】发展，值得【dé】电商平【píng】台更多地思考和探【tàn】索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠