“兴”服【fú】务【wù】 “心”消保【bǎo】——兴业银行【háng】敦煌路社区【qū】支行多措并举提【tí】升消保服务水平

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近【jìn】年来，兴业银行敦煌【huáng】路社区【qū】支行始【shǐ】终【zhōng】坚持【chí】“以客户为中心”，在监管【guǎn】部门【mén】及分【fèn】行的指导下，从维护消费【fèi】者合法权益【yì】出发，健全消【xiāo】保工作管理【lǐ】体系【xì】，强化个人信息【xī】保护，规范投诉处理流程，不断探索金融【róng】知识普及与消保宣传【chuán】新模【mó】式，帮助消费者增强防范意识，推【tuī】动消费者权【quán】益【yì】保护工【gōng】作再【zài】上新台阶。

守初心：恪守主体责任健全消保管理体系

敦煌【huáng】路【lù】社区支行积极贯【guàn】彻落【luò】实监管部门关于加【jiā】强消费者权【quán】益保护【hù】的政策【cè】指引，将【jiāng】消保【bǎo】工作纳入经营发【fā】展战略【luè】中规划、落实，进一步建立健全消【xiāo】保工【gōng】作管理体系【xì】，推动消保管理工作成【chéng】标准化，让全员了【le】解相应【yīng】岗位职【zhí】责及标准，更好地开展和执行消保工作。

自2023年起，按月组织开展接待【dài】日暨消保研究日活动，由支行【háng】负责人接待当【dāng】日来电或到访消费者，聆听消费者心声，关注【zhù】消费者【zhě】体验，为消费【fèi】者办实事、解难题。同【tóng】时，建立健全【quán】涉【shè】及消费【fèi】者权益保护的全【quán】流【liú】程【chéng】管控机制，将【jiāng】消保理念【niàn】渗透到制度流程中，确保业务开展【zhǎn】合【hé】法合【hé】规【guī】。

暖人心：创服务新体验传递消保温度

敦【dūn】煌【huáng】路社区支行从硬环境及软能力两方面聚【jù】焦消保工作在基层营业网【wǎng】点的落【luò】地，提升客户体【tǐ】验。比如，厅堂环境明【míng】亮温【wēn】馨，低柜规范化设【shè】置，并配备老花镜、爱心【xīn】雨伞、便【biàn】民雨衣、手机充【chōng】电【diàn】器、免费茶水等，为客户【hù】办理业【yè】务【wù】提供【gòng】暖心服务。同时，持【chí】续推进规【guī】范化服务【wù】管理，梳【shū】理【lǐ】标准化服【fú】务流【liú】程，致力在【zài】客户中树立消保服务良好口碑。

聚焦老年【nián】人【rén】提供特色服【fú】务，对前来办理业务的老年客户【hù】，网点大堂经理根据【jù】需【xū】求，陪同指【zhǐ】导在智慧柜台、iPad、手机【jī】银【yín】行端办理业【yè】务，确保老年【nián】客户既可【kě】享受到专人的贴【tiē】心服务【wù】，又可以感受到金融科技【jì】带来的高效、便捷。

筑同心：优化消保宣传提升客户获得感

为提高公众金融素养，敦【dūn】煌路【lù】社区支行以线下、线上相结【jié】合的方【fāng】式做好【hǎo】金融知识普及宣【xuān】传【chuán】工【gōng】作：一方面，将【jiāng】金【jīn】融知【zhī】识与【yǔ】当下【xià】社【shè】会【huì】热点【diǎn】话题相结合【hé】，做好营业厅堂金融知识宣贯，开展集中宣传系【xì】列活动，“3.15银【yín】行业和保【bǎo】险业消费者权益保护教育宣传【chuán】周”“普及金融知识守【shǒu】住钱袋子”“金融知识普及月金融知【zhī】识进万家争【zhēng】做理性投资者【zhě】争【zhēng】做金融好【hǎo】网民”“防范非法【fǎ】集资宣传月活【huó】动”等。同【tóng】时深入社区开【kāi】展宣传，采取悬挂标语、发放【fàng】宣【xuān】传单等方式【shì】进行，扩大宣教覆【fù】盖面。另一【yī】方面，通过挖掘消保【bǎo】典【diǎn】型案例，精【jīng】心制作宣【xuān】传长图、视频动画等宣教作品，多次被七里河公【gōng】安分局反【fǎn】诈【zhà】大【dà】队采纳并【bìng】刊发【fā】在官方微信公众号上，获得良好的宣传效果【guǒ】。近【jìn】一年来，累计开展线上线下活动20余场【chǎng】，发放宣传折页千余份，活动触达【dá】人数万余人【rén】，取得了良好【hǎo】的宣传效果，对切实【shí】推【tuī】进该辖【xiá】内社区公众与【yǔ】金融机构的良好【hǎo】互【hù】动、共同【tóng】营【yíng】造良好的【de】金【jīn】融【róng】生态环境具有重要意义。

消【xiāo】保工作只有起点，没有终点【diǎn】。敦煌路社区支行将持续坚持“以客户为【wéi】中心”的服务理【lǐ】念【niàn】，从【cóng】维护消费者权益出发，努力提升服务水【shuǐ】平【píng】，打造良好的【de】社区【qū】形象，为【wéi】客户提供优质、贴心、便利的金融【róng】服务。