箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国【guó】际【jì】消费者权益日”，凤凰网【wǎng】家居走访箭牌家居集团，在与箭【jiàn】牌家居集团【tuán】副【fù】总经理严邦平【píng】的交谈中，了解到作为综【zōng】合性【xìng】大家【jiā】居品牌箭牌家【jiā】居如何展现品牌思【sī】维【wéi】，坚【jiān】持【chí】以用户标准为导向，把控【kòng】生产质量以及不【bú】断变化的市场需求，依托科【kē】技研发【fā】的不断进步，在27年中坚守为消费【fèi】者打造【zào】幸福家居生【shēng】活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤【fèng】凰网家【jiā】居：您曾经说过箭【jiàn】牌的产品坚持“优等品【pǐn】”，这个概念【niàn】是什【shí】么时候提出，基于什么情况下提出？

严邦平：我们从品牌创始【shǐ】之初【chū】，就坚持优等品标准【zhǔn】出厂【chǎng】，给予所有消费者同样【yàng】的品质保证。因为企业的品牌【pái】内涵就是对消【xiāo】费者的承诺【nuò】，消费【fèi】者买你【nǐ】的产品【pǐn】，就代表【biǎo】了品牌给消费【fèi】者提供了什么样的价值。因【yīn】此所有购买【mǎi】品牌产品的消费者，都要获【huò】得严【yán】格一致【zhì】的品【pǐn】质价值。不能说同样的品牌产【chǎn】品，却分【fèn】有优【yōu】等品、副品、次品【pǐn】，这是我们一直坚持的理念。就这样，经过【guò】20多年的努力【lì】，我们的【de】品牌口碑【bēi】逐渐成型，品【pǐn】牌价【jià】值不断提升丰【fēng】富。

凤凰网家居：作为国内【nèi】综合性大【dà】家【jiā】居品【pǐn】牌，箭牌【pái】在品质保障方面【miàn】是怎么【me】实现的？

严邦平：我们在【zài】日常的【de】品质管理中，首先更注重满足用户的需求，即真正以用户为中心【xīn】。对【duì】我们【men】来说，品【pǐn】质最基本核心的概念，是满【mǎn】足【zú】用户【hù】需求的程【chéng】度。所以在产品设【shè】计阶段及生【shēng】产制造【zào】过【guò】程中【zhōng】的各【gè】项性【xìng】能指标、功能我们都进行严密监管，我【wǒ】们把控品质时【shí】思考更多的是，产品品质是否稳定且可靠【kào】地满【mǎn】足用户的需求，而不【bú】只局限于【yú】国家标准的要求。我们【men】致力【lì】于将【jiāng】用【yòng】户需求融【róng】入企业内控标准，为用户创造更【gèng】好的体【tǐ】验。

人【rén】文关怀是我们品牌一直【zhí】坚持【chí】的，我们也将其【qí】注入到【dào】在品质保障中。比如为了【le】服【fú】务对声音【yīn】比较【jiào】敏感的用【yòng】户，如老年人，我们会去专门研究低【dī】噪音产品。亦或【huò】是，在【zài】浴【yù】室空间里可能会比较闷，所【suǒ】以我们会研【yán】发空气注入【rù】式的增氧功能【néng】。以上种种，我们【men】都考虑到用户的【de】使用体验与潜【qián】在需求，以人文【wén】关怀的精神要求更高标准的产品设计及【jí】品质控制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平【píng】：我们专【zhuān】门建造了【le】一【yī】千平方米的用户体验中心，用【yòng】来【lái】检测、模拟【nǐ】体验各类【lèi】产【chǎn】品及【jí】各项功能的实际【jì】使【shǐ】用【yòng】状况【kuàng】。在【zài】那里【lǐ】，消费者可以亲身【shēn】真正地感受各【gè】类智能产品及其丰【fēng】富的功能模式。在新【xīn】研发【fā】产品上市之前，我们也会邀请公司同事、客户来这里提前体验，分享使用感受及意【yì】见。

在体验【yàn】过程【chéng】中，研究人员【yuán】可以根据体验【yàn】者的实【shí】际感【gǎn】受，对对应参数【shù】进行调整【zhěng】、优化。这样设计出来的产品，不只是简单地符合标准化的技【jì】术参数，而是注【zhù】重用【yòng】户【hù】使用过【guò】程的舒适感【gǎn】，在最【zuì】佳舒适感的基础上不断去提【tí】高产品的安全【quán】性和【hé】便捷性。

箭牌家居新零售体验中心

凤凰网家居：现在是后【hòu】疫情【qíng】时代，与【yǔ】过去相比，箭【jiàn】牌家居在卫生健【jiàn】康功能上的要求是【shì】否有变【biàn】化呢？

严邦平：我们有自洁【jié】、抗菌抑菌作用的【de】蓝光釉技术【shù】，已经【jīng】在【zài】陶瓷【cí】洁具产品、瓷砖产品里【lǐ】得到了应用及推广【guǎng】。在去年疫情期间【jiān】，我【wǒ】们还专门在智能马桶座圈【quān】上【shàng】添加了抗【kàng】菌的材料，通过【guò】了SIAA（抗菌制【zhì】品【pǐn】技【jì】术协议会）的认证。

为了减少直接接触的交叉感染风险，我们【men】还研发【fā】了一些免【miǎn】接触【chù】的产品，例如感应【yīng】水龙头【tóu】、感应花洒【sǎ】，挥手感【gǎn】应【yīng】的【de】座【zuò】便【biàn】器、智【zhì】能镜和免接触智能【néng】开关等。另外还有防串、防臭的地漏【lòu】产品，特别在高层建【jiàn】筑【zhù】，排污水【shuǐ】系统是串通的，最后都会【huì】接到【dào】一个【gè】转换管，这样也【yě】存【cún】在细菌交叉感染的风险。我们在排水、地漏产品中添加【jiā】了防串、防【fáng】臭【chòu】的【de】功能。通【tōng】过这些措施，让我们的产品更加安全【quán】、健康、环【huán】保。

当然从健康来讲，国【guó】家对重金属【shǔ】的使用有【yǒu】严格【gé】标【biāo】准。所以【yǐ】我们饮用水的【de】龙头【tóu】都【dōu】采用低铅的原材【cái】料，虽然成本高了很多【duō】，但我们保证了【le】消费者在使用过程中的健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦平：2021年主要有三【sān】项举措。第一【yī】，会在【zài】全国【guó】主要的省会城市建【jiàn】立客户【hù】服务【wù】中心，直接线下对接【jiē】C端消费者。在全国范围【wéi】建立20个服务中心【xīn】是上半年的计划目标。另【lìng】外【wài】通【tōng】过强化对员【yuán】工的培训指导【dǎo】，加强对经销商的服务，解决其存【cún】在的“疑【yí】难杂症”。同【tóng】样，我们增加多地的配件【jiàn】仓【cāng】建设数量，达到增强服务【wù】响应速度的目标。

第二【èr】，在总部【bù】建立专业的【de】安装培训维修中心，对全国各【gè】地的【de】安装维修人【rén】员进行技能培训，提升整体【tǐ】安装服务技能【néng】。

第三，进一步完【wán】善我们【men】的客户服务【wù】信息平台，形成点对点【diǎn】的信【xìn】息系统【tǒng】，实【shí】现快速、直接反映到总部的数【shù】据中心。如今，我们大部【bù】分【fèn】产品都设有【yǒu】唯一的【de】识别二维码，客户通过【guò】扫【sǎo】描二维【wéi】码，得到实时的回应，提高解决问题的效率，同【tóng】时消【xiāo】费者也可在线【xiàn】提供建议【yì】。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦平【píng】：今【jīn】年，我【wǒ】们更加注重科技【jì】研发，利用科技【jì】加【jiā】强【qiáng】质量把控。在信息【xī】化建【jiàn】设层面【miàn】，去年我们建设【shè】了【le】实验室的信息化体系系统，今年我们会建立覆盖【gài】集【jí】团上下的品质质量信息化平台。这套【tào】信息系统将【jiāng】覆盖【gài】品质管控、评价体【tǐ】系、供应商、来料【liào】品质、制【zhì】成品质、成品与市场【chǎng】品质等内容。实【shí】现便捷地进行在线统计、分析、管控【kòng】，导出【chū】需要改进的项目，提升客户服务【wù】质量。以此来推动【dòng】企【qǐ】业【yè】整体设计【jì】品质以及供【gòng】应【yīng】制造能力的提升。

比【bǐ】如，我们在集【jí】团总部【bù】跟各基【jī】地、实验室形成一个完【wán】整的质量【liàng】检测体【tǐ】系，保证箭牌产品各种性能指标都有一个可靠的检测基础，最终确保各项性能指标的稳定与【yǔ】合格。继去年总部中【zhōng】心实验室【shì】获得CNAS（中国合格评定国【guó】家【jiā】认可【kě】委员会）的实验室【shì】认证后，今年我们的【de】生产基【jī】地就【jiù】CNAS认证实验室进行相应建【jiàn】设【shè】，推动【dòng】各【gè】基【jī】地生产制造【zào】的品质提升。

凤凰【huáng】网家居【jū】：箭牌在质量把控【kòng】这块也在业内有不错的评价【jià】，对【duì】此有什【shí】么值得分享的经验【yàn】吗？

严邦平：我【wǒ】们确实更加关注消费者的【de】需求【qiú】，尽量满足客户提出的需求，在不同【tóng】的使用场景对产品的功能要求【qiú】是不一样【yàng】的【de】，像家庭【tíng】用的产品，跟【gēn】酒店、医院用的产品就不同；所【suǒ】以我们在品质、产品的结构【gòu】设计、功【gōng】能设【shè】计上，都【dōu】有【yǒu】所区别。所以针对不同场景空间【jiān】的产品，我们设计出【chū】满足特定使用场景的相应功能，包括对品质、功能的把控要【yào】求也【yě】不一【yī】样，不同【tóng】场【chǎng】景【jǐng】的【de】功能【néng】不同也【yě】决【jué】定了其对应的技【jì】术参数的不同，我们【men】都需要通过【guò】大量的【de】测试【shì】数据保证其品质和【hé】功能的最佳舒适感和安全感。

免责声明【míng】：市场有【yǒu】风险，选择【zé】需【xū】谨慎！此文仅供参考，不作买卖【mài】依据。